青子聊催收 作者：鵬易先生
來源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui)
最近有很多催收小伙伴跟我訴說最近在公司業績不理想，感覺這個月分配到的案件質量很差，總是聯系不到有效聯系人，債務人基本不露頭，露頭了打通電話一施壓就嘟嘟嘟掛斷了電話，基本上沒法開始施展催收籌碼。然后還給我發了幾個錄音，發來的錄音基本上都很短，但每通電話基本上都是以“征信、家庭、訴訟等”為施壓點來對債務人進行催收，這幾個錄音基本上都有一個共同特點，那就是當催收員告知長時間拖欠銀行或金融機構欠款的影響和后果時候，債務人的電話就嘟嘟嘟了。上述催收場景，鵬易相信是每個催收員在催收過程中遇到過的必然問題。那我們今天就一起來探討債務人為什么要掛斷電話。針對掛電話前的應對措施又是什么呢？
在《人性的弱點》書籍中，有一篇文章章節叫“未知的恐懼”，其中有提到在人性的諸多情緒中，最能輕易使人失去理智的是“惱怒和恐懼”。當一個人被未知的恐懼情緒所覆蓋的時候，他會很容易失去理智，屆時，感受到未知恐懼的人往往很容易答應別人的要求。同樣，在催收中，我們也要進一步去明晰，債務人答應催收員的要求的目的是不是為了消除恐懼。簡單來說，一個債務人之所以答應催收人員去償還欠款，是因為從心里上沒法接受催收員的施壓籌碼，不想聽催收員告知逾期后的影響和后果，（或已經聽膩了，不厭其煩）想通過結束電話，消除未知恐懼感。在這里我們首先要思考一個問題，是不是債務人答應承諾還款是迅速的祛除恐懼的獨一辦法嗎？答案顯而易見，還有一種情況叫掛斷電話。那又是什么情況讓債務人掛斷電話，答案有以下三種：
1.是施壓點不足以讓債務人相信
2.沒填有效聯系人，你影響不了他，只要自己不接電話就沒什么事情
3.債務人在“賭”，賭你真的不會起訴他，賭你不會去找他，只是嚇唬嚇唬他
因此作為一個優秀催收員，怎樣在催收對話過程中進行合理的施壓，既不能讓債務人掛電話又有施壓籌碼，就顯得非常重要了。怎樣進行合理的施壓，在之前的文章中有寫到過，其本質就是要把握一個字“度”，跟開玩笑一樣，有說有笑但要有個“度”催收員說得話超過了債務人的容忍度后，就會讓整個溝通過程陷入尷尬，或者催收員強行尬聊，甚至讓其掛斷電話不再溝通。導致債務人后續不在接電話失聯。那如何把握施壓中的這個“度”呢？鵬易認為有以下幾個方面：
1.施壓前要了解清楚債務人的還款記錄及催記內容做好充分準備，在前面分析的情況有講過，債務人也是在賭，他賭你不會真的起訴他，他覺得只要不接電話，銀行或金融機構就找不到他，拿他沒有任何辦法。因此在施壓之前了解債務人的更多信息，周邊信息了解的更完善，那催收員觸摸到債務人的周邊越多，債務人掛斷電話的概率就會更低，因為債務人也很害怕欠錢不還事情被很多人知道，對自己會更不利。
2.施壓到位，見好就收，通常在跟債務人對話中可以體現出來，催收員剛開始跟債務人聊的還彼此友好，一旦施展施壓籌碼，債務人的情緒、說話會有小波動，說明債務人開始有點小反感了。“度”還能接受，再往下去可能就會不滿了，可能就要掛電話了，或者因為懼怕你接下的籌碼索性掛斷電話消除未知恐懼感。
3.學會抓住債務人痛點分析，步步緊逼，實行精確施壓。在催收過程中常見的兩種施壓：法壓和外訪，這兩種施壓方法最大的優點是可以快速篩選出你的債務人，然后把他們列為害怕法壓債務人和害怕外訪債務人這兩種。當催收角色在和債務人的談判斗爭中，當你說了其中一種后債務人覺得不以為然的時候，這個時候催收角色的威懾力往往會在債務人心里大大下跌的，債務人心里會覺得就這種，不怕，頂得住，其實債務人再接首通電話的時候心里都會有一種未知的恐懼，因為他不清楚你給他打電話的目的和動機。
4.進行施壓籌碼前要做好充分的鋪墊。首通電話無法讓債務人讓其還款，①針對還沒有掛電話的債務人先談判后施壓，這個時候就要做好充分的鋪墊，告知債務人如果今天XX點處理不了欠款，我也沒辦法幫你，只有將你的案件移交XXXXXX，會有相關的工作人員與你聯系，如果你出現不接電話的行為，那你惡意拖欠銀行或金融機構的貸款行為，將直接核實。后續對你造成的影響和后果將由你本人承擔。②針對老是掛電話的債務人接通后直接施壓在談判，那一通施壓電話過去，債務人快速掛斷電話，掛斷電話之后的債務人又是怎樣的心里狀態呢？不排擠有一部分債務人依舊是恐懼的？那針對這兩種類型的債務人如何做到有效承諾回款呢？那就需要催收常說的“角色扮演”了，人生如戲，全靠演技。
前面做好充分鋪墊主要為了讓后面的關鍵角色起到至關作用，細節決定成敗，所以說催收的每一個環節都是至關重要的。前面做的所有，只是為了促進后面這一步。
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