銀行數(shù)字化了，然后呢

不知不覺間，金融行業(yè)的數(shù)字化已經完成了大半。

以中國銀行業(yè)為例，到去年末，全行業(yè)的離柜率已經超過90%，絕大多數(shù)的業(yè)務基本實現(xiàn)了數(shù)字化。

然而，在新常態(tài)下，商業(yè)銀行的壓力與困境依然普遍存在，甚至不減反增。另一方面，數(shù)字化本身是沒有溫度的，無法承載金融向善的使命。

換句話說，當前階段的數(shù)字化是遠遠不夠的，還需要進一步向數(shù)智化邁進，走向組織進化、人機協(xié)同的新金融。

通過數(shù)智化轉型，金融行業(yè)前中后臺的每一個環(huán)節(jié)，包括營銷、風控、運營，都有望實現(xiàn)精細化、個性化，最終達到可持續(xù)的降本增效。

隨著數(shù)字中國建設的持續(xù)深入，數(shù)智化驅動下的精耕細作理念，將滲透到越來越多的行業(yè)。在此背景下，不僅是云服務或者智能服務，整個企業(yè)服務市場都將迎來波瀾壯闊的黃金時代。

數(shù)字化下半場

金融業(yè)的數(shù)字化，比人們想象中來得要快，而疫情更是加速了這一進程。

基于北京大學數(shù)字金融中心的“商業(yè)銀行數(shù)字化指數(shù)”，北大研究團隊曾對2010年至2018年占中國商業(yè)銀行總資產90%的141家銀行進行了數(shù)據(jù)分析，結果表明，中國銀行業(yè)總體上數(shù)字化程度不斷加深，從2010年的14.83%增長至2018年的73.78%。

據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2020年中國銀行業(yè)服務報告》，去年銀行業(yè)金融機構離柜交易達3708.72億筆，同比增長14.59%；離柜交易總額達2308.36萬億元，同比增長12.18%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.88%。

但在數(shù)字化快速推進的同時，商業(yè)銀行業(yè)績壓力不斷凸顯——成本居高不下，風險整體上行，營收增長乏力。

前陣子的三季報，上市銀行普遍實現(xiàn)了雙位數(shù)的凈利潤增長，但這在很大程度上是去年低基數(shù)所導致的。如果不是疫情以來資產規(guī)模的超常規(guī)增長，這兩年的銀行財報將會相當慘淡，一些銀行甚至出現(xiàn)了負增長。

可以說，現(xiàn)階段的數(shù)字化，無法支撐商業(yè)銀行繼續(xù)向高質量發(fā)展轉型。要想讓數(shù)字化轉化為生產力，需要從數(shù)字化升級到數(shù)智化。

根據(jù)Gartner定義，“數(shù)字化”是利用數(shù)字技術來改變商業(yè)模式并提供新的收入和價值創(chuàng)造機會。“數(shù)智化”一詞最早見于2015年北京大學 “知本財團”課題組提出的思索引擎課題報告，最初的定義是：數(shù)字智慧化與智慧數(shù)字化的合成。

無需糾結概念本身。在當下的語境里，數(shù)智化不僅突出了智能化，更強調以用戶為中心，將創(chuàng)新的落腳點從產品與服務延伸到組織與管理，推進企業(yè)整體的轉型升級——數(shù)智化意味著深入靈魂的數(shù)字化。

從這個意義上，我們可以將數(shù)智化視為數(shù)字化的高級形態(tài)。或者說，數(shù)智化正是數(shù)字化的下半場。

精耕細作浪潮

有了“智”的加持，精耕細作才成為可能，這將是存量時代的生存法則。

麥肯錫報告指出，AI技術每年可為全球銀行業(yè)創(chuàng)造高達1萬億美元的增量價值。雖然對很多金融機構而言，人工智能應用仍然較為零星，且往往只針對特定用例，但越來越多銀行業(yè)領軍者已開始通過系統(tǒng)性方法部署高級人工智能，并將其整合到貫穿前后臺的數(shù)字化經營全生命周期之中。

伴隨著內外部環(huán)境的變化，過去數(shù)年里，金融機構對存量時代的理解日益深刻，從對公、同業(yè)到零售，各個業(yè)務條線都感受到了數(shù)智化轉型的急迫性。

以信用卡業(yè)務為例，放在前些年，在發(fā)卡量可以每年增長20%、30%的情況下，商業(yè)銀行想要實現(xiàn)營收的大幅增長并不難。今后，如果發(fā)卡量的增幅下降到10%、5%乃至更低，如何讓營收持續(xù)增長10%以上？

答案是，向科技要生產力，向管理要效益：依托新興技術，以人機協(xié)同為重點，將每個業(yè)務環(huán)節(jié)的效率提上來，讓體驗更好一點、成本更低一點、利潤更厚一點，在有限的規(guī)模之下不斷挖掘價值潛力，持續(xù)打造競爭優(yōu)勢。

一言以蔽之——精耕細作。隨著市場競爭焦點從增量向存量轉變，跑馬圈地式的野蠻生長已經難以為繼。

看似微小的提升，都有可能產生巨大的效益。目前中國銀行業(yè)總資產超過300萬億元，總資產收益率（ROA）每提升一個基點，就意味著超過300億元的新增利潤。對一家大中型銀行來說，就是數(shù)億乃至超過十億的新增利潤。

在新發(fā)展理念之下，精耕細作是實現(xiàn)高質量發(fā)展的必然之舉，并且正成為金融業(yè)的主流。

仍以信用卡業(yè)務為例，從2021年中報來看，招行提出信用卡業(yè)務向“平穩(wěn)、低波動”的經營模式轉型，平安銀行首次將實動率（活躍客戶占流通客戶的比例）明確為信用卡業(yè)務經營發(fā)展的北極星指標。

不只是信用卡，領先的商業(yè)銀行已經開啟數(shù)智化轉型，以開放、智慧、敏捷為核心，以人機協(xié)同為重點，積極引入新型的技術解決方案，掀起了一場精耕細作的浪潮。

金融歸根到底還是服務業(yè)，如何更好地連接金融機構與金融消費者，將在很大程度上決定了金融服務的體驗與效率。因此，數(shù)智化的金融通訊有著至關重要的意義。

其中，智能語音外呼的建設已經成為銀行業(yè)關注的焦點。與傳統(tǒng)的人工外呼模式相比，智能語音外呼釋放了大量的人力成本，從而聚焦于更高品質、個性化、專業(yè)性的服務，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的邊際效益。

某股份行就是一個例子。通過與容聯(lián)云合作，該行信用卡中心探索智能服務新模式，搭建了面向會話業(yè)務場景的人機協(xié)同智能應用系統(tǒng)，先后上線了小額賬單分期、網發(fā)新戶斷點營銷等多個場景，覆蓋了獲客、綁卡首刷、交易、生息、加辦卡、欺詐等多個客戶旅程，由點及面打造新一代智能語音外呼中心。

從成效來看，基于與容聯(lián)云合作推出的智能語音外呼系統(tǒng)，這家股份行信用卡的小額賬單分期營銷成功率，從原來的0.1%-0.2%大幅提升至1.17%，網發(fā)新戶斷點營銷成功率，也從原來的2.8%提升到了4.9%。

容聯(lián)云的定位是服務企業(yè)營銷與數(shù)智化轉型的SaaS企業(yè)，致力于最大化釋放與提升人的價值，其容犀機器人、座席助手、智能陪練等溝通場景智能化產品，均在賦能客服效率的同時，給予客服情感溫度，撬動溝通內增式源動力。

面對AI與金融的融合度越來越高，以及在智能交互場景中的應用越來越深入，容聯(lián)云基于獨立自主的NLP技術研發(fā)能力，不斷打磨有核心競爭力和差異化的智能通訊產品，快速支撐金融機構完成業(yè)務體系、服務體系的智能化改造與升級，打通服務、營銷、業(yè)務三個環(huán)節(jié)。

在近年來的眾多合作實踐中，容聯(lián)云幫助金融機構節(jié)省了90%以上的人力成本，有效提升平均營銷成功率近10個百分點。